315权益调查｜同程的套路贷与最差服务，旅行经济踩坑有哪些？

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来历：科记汇

一句“芳华没有价格”，年青生机的大学生们整装待发，做好攻略，在有限的时刻和超低的人均消费下敞开了“特种兵式”的游览方案。无疑，远方的世界吸引着一批又一批人的脚步。不过，在游览途中遭遭到的踩坑事情相同不少。

近年来看，在各地消保委通报的投诉处理状况中，游览被宰、超低价机票圈套、手续费收取不合理等职业乱象行为较为会集。

黑猫投诉通过对2023年260余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出顾客最重视的三类问题：食物安全问题、游览住宿胶葛、直播带货乱象。

由此可见，游览住宿类投诉胶葛热度之高，不少人想必都踩过坑。

01 游览强势出行回暖，闻名渠道成绩暴增

2月22日，在线OTA渠道携程（TCOM；09961.HK）发表2023年第四季度及全年成绩公告。财报显现，2023年携程完结运营收入445亿元，同比上升122%；净赢利初次打破百亿，同比添加631.38%；归归于母公司股东的净赢利为99亿元。

在携程2023年度的营收构成中，交通票务收入184亿元，奉献最高；其次为住宿预定，完结收入173亿元。游览休假业务和商旅办理业务别离完结收入31亿元、23亿元。上述四项业务收入较2022年均添加超100%以上。

高速添加的成绩表现为股价注入微弱决心。到3月15日，携程港股收报于344.200港元，2024年头至今公司股价增幅23.99%，现在总市值2224亿港元。

美团（03690.HK）2023年第三季度财报显现，到店、酒店及旅职业务买卖金额同比添加超90%；季度活泼商家、买卖用户大幅添加。

同程游览（00780.HK）2023年二季度显现，完结收入28.66亿元，同比添加117.4%；经调整EBITDA 8.06亿元，同比添加175.8%；经调整EBITDA赢利率28.1%，同比增5.9个百分点。2023年上半年，公司完结营收54.52亿元，净赢利7.34亿元。到2023年三季度，同程游览均匀付费用户4420万人，同比添加20.1%。

另一边，抖音、快手以及租车渠道，遭到游览、出行相关板块增速的利好，在曩昔一年中呈现显着进步。抖音《2024年新年消费数据陈述》显现，抖音游览住宿相关订单同比添加130%。神州租车2024年新年大数据总结，全国峰值租借率超90%。一嗨租车在新年八天假期内总租借天数、单日最高租借率、APP日活用户等同比均有所添加。

旅职业强势复苏的背面是终端顾客对游览的需求与热心。不过，从订票到出行、酒店入住等，游览的各环节中均存在不少消费圈套以及踩坑的状况，一旦呈现，无疑十分影响出门在外的体会感。

02 OTA渠道投诉事情很多，连红衣教主周鸿祎都忍不了

依据闻名顾客服务渠道黑猫投诉显现，有关“携程出行服务”的相关投诉量到达了64181条，近30天高达1818条，均匀一天在60条以上；已完结541条，完结率仅有0.3%。顾客投诉问题触及诱导消费、霸王法令、加收增值服务费、前后价差大、退票成功钱未到账、不赔付差价、乱扣费用、撤销订单不告诉等状况，可以说，从前期查询票价开端，携程渠道在运用感以及用户体会方面均遭到了不少顾客的投诉。

2023年8月7日，有顾客投诉标明，自己于当天下午在携程APP中购买了轿车票，因为无法确保人身安全，决议联络客服进行退款，却发现存在“24小时内无法退款”的霸王法令。该名顾客以为，这不只危害了顾客权益，一起不符合《路途旅客运送及客运站办理规矩》。

该名顾客弥补道，“顾客不应该承受渠道带来的不合理不合法的霸王法令。在购票界面标示的不支持线上退改，实践状况是24小时不支持任何顾客宣布的退改请求。关于携程这样的大渠道而言，在售后服务方面仍有待改善。”

价差问题相同严峻。有顾客在2月末通过携程购买3张成人机票和1张儿童机票，其时价格算计8283元，而在3月5日查询时发现，相同的行程机票价格调整为5142元，价差2871元。当天该名顾客与携程交流时标明，只能给三个成人退费180元。关于价格问题，该名顾客要求渠道进行退款。

与携程游览附近的，群众运用率较高的OTA渠道好像程出行、飞猪游览、美团出行、去哪儿了网等，触及的顾客负面点评及投诉事情也居于高位。

到3月15日，黑猫投诉渠道显现，同程出行服务投诉量45537条，近30天投诉量1931条；飞猪投诉量65088条，近30天投诉量1530条；美团出行服务投诉量30155条，近30天投诉量1198条；去哪儿网出行服务投诉量118990条，近30天投诉量3707条。这些闻名的OTA渠道除了为用户带来服务便当外，亟待处理及完善的当地相同不少。

3月14日，有顾客投诉标明，自己于去哪儿游览APP下单了五晚的民宿酒店，当天被酒店服务员奉告价格标错了，五一期间酒店要三四百一晚，而自己只花了一百多，被要求退订单，不予入住。

该名顾客以为，依据《中华人民共和国顾客权益保护法》第十六条规矩，运营者和顾客有约好的，应当依照约好实行义务，但两边的约好不得违背法令、法规的规矩。假如酒店私行解约导致顾客另行订房产生丢失，酒店应当交还已付款，并付出顾客另行订房导致的差价丢失。第五十五条规矩，运营者供给产品或许服务有诈骗行为的，应当依照顾客的要求添加补偿其遭到的丢失，添加补偿的金额为顾客购买产品的价款或许承受服务的费用的三倍；添加补偿的金额缺乏五百元的，为五百元。

该名顾客标明，酒店为追求更高的赢利要求自己退单不符合法令法规。与渠道交流后，渠道只赞同赔付138元。该名顾客对渠道未实行实践服务要求其补偿丢失。

某顾客发起了对商家去哪儿出行的投诉，该名顾客原于3月4日订的房间，方案3月24日入住。因为一些不行抗的原因无法入住，于3月11日开端请求退房。经洽谈，商家标明不行以退房退款。可是依据《顾客权益保护法》第四条规矩:“运营者与顾客进行买卖，应当遵从自愿，相等，公正诚实信用的准则。"无论是在线预定渠道仍是酒店运用其买卖强势位置，不管顾客志愿，单方面拟定并推广在线订房"不得撤销"规矩，违背了自愿相等、公正诚实信用的准则。不行撤销的“恰式条款"，违背了契约自在精力与契约乎等。该名顾客要求渠道进行退款处理。

“未入住不予退款、预定不给撤销”好像是遍及存在的问题。被强制加上的规矩与法令，则严峻危害顾客权益。

3月7日，有消费则投诉标明，自己于近期购买深圳到昆明及往返机票，因为行程问题无法按原方案处分，因而于3月6日撤销机票，同程游览渠道却要求加收30%的退票手续费。据《我国民用航空旅客、行李国内运送规矩》旅客在航班离站24以内，2小时曾经退票，收取客票价10%的退票率。此外，经查询，民航局顾客业务中心也有相关规矩，南航国内散客运送票价运用条件中规矩：自愿退票，航班估计离站时刻前168小时之前，经济舱收取10%的手续费。

关于同程渠道扣取30%手续费一事，该名顾客要求是依照相关规矩，只能扣取10%，差价应返还。

事实上，对同程游览的吐槽，不只要一般顾客，仍是闻名企业家超级富豪的周鸿祎。2023年10月7日，周鸿祎称，同程商旅是最差劲最恶劣的机票服务，改票半小时还没有改好，是因为层层官僚杂乱流程，最终还不成功，各位千万不要再用同程商旅的买票服务。

同程商旅客服这以后标明，其时（周鸿祎改签时）专员也是依照流程正常处理的，“这个不是什么官僚（流程）”。客服还标明，其时是没有座位没有选成功，周鸿祎改签失利最终退票。

跟着周老板这一吐槽成为社会焦点，同程商旅客服标明，现已向周鸿祎致歉，并供给了补偿方案。

在本年的央视315晚会中，同程集团旗下同程数科被爆金融APP礼品卡套路。依据央视报导，顾客小李通过网友接触到同程金融APP，该APP可以通过购买礼品卡而进行收回变现等。小李所说的礼品卡被包含在一款礼包中，除了礼品卡的价值外还包含其他权益以及强行搭售的其他产品等。小李所购买的礼包价格一共是40000多元，而实践到手只要28000元，还款数额仍然是4万元。变相套路让小李深陷苦恼之中。

3月15日当晚，同程金融在官方微博中声明：针对央视315晚会报导的同程金融相关产品问题一事，我司高度重视，并在榜首时刻建立专项小组，全面排查相关问题。咱们将马上对相关产品进行下线，一起对公司一切产品进行合规查看，并全力协作相关部分的整改要求。

到3月15日，黑猫投诉渠道显现有关同程金服的投诉量为37112条，其间近30天投诉量403条，顾客投诉问题包含暴力催收、歹意扣费、诱导消费、客服情绪差、附加高额会员费用等。

除了顾客感到不满外，渠道中的商家也“叫苦连天”。

有顾客投诉称，美团渠道未经答应，私行调整商家价格，而且商家给予美团渠道的底价比其他渠道的价格要低，美团仍然仍然故我，屡次反应商务无人处理，反应业务经理，也是奉告是总部在美团底价更低的状况下私行调整价格，原因是因为携程渠道有把佣钱补助价格给到用户，美团渠道不想把佣钱补助给用户，又想要酒店商家的价格比携程低，所以私自调整商家的价格，导致扣除佣钱后的底价比其他渠道更低。打乱商场价格，商家丢失惨重。

除了上述景象外，各大OTA渠道触及“杀熟”的状况也十分严峻。

OTA渠道的“杀熟”即在面临不同的用户，消费界面呈现不同价位，较为严峻时，渠道的杀熟对不同用户的价差能在千元以上。

本年1月，“飞猪回应大数据杀熟质疑”的词条上了热搜。据悉，有网友标明，乘客3人在一起购买机票时显现3种价格。对此，飞猪客服工作人员标明，重视到了这个问题，绝不存在杀熟的状况，猜想可能是代理商投进价格的犯错或用户领取了大额优惠券等。在该热搜的当日，“飞猪被投诉杀熟超260次”的词条相同有较高热度，环绕杀熟问题，不少网友跟帖标明对渠道的做法不满。

财经评论员张雪峰向《港湾商业调查》标明，遭受杀熟状况是顾客面临的一个严峻问题，因为这不只仅是一种价格轻视，更是对顾客权益的损害。在面临这种状况时，顾客可以采纳一系列的维权办法来保护自己的权益。

张雪峰直言，面临杀熟状况，顾客需求坚持警惕，勇于维权。通过向监管部门投诉、运用维权渠道、寻求法令援助、组织维权行动等多种方法，活跃保护自己的合法权益，推进商场秩序的规范和完善。一起，顾客也应该加强本身的消费认识和消费才干，进步对商场的辨认才干，削减遭受不公正待遇的可能性。

03 入住酒店踩雷不少，华住投诉数千条

预定好机票与酒店，是游览方案施行的榜首步。而当抵达目的地后，酒店住宿环节在游览中也占有很大份额。

依据我国饭馆协会发布的《2023我国酒店业开展陈述》，到2022年末，我国大陆的住宿设备总数已达43.9万家。其间，连锁酒店的客房数为553万间，其连锁化率仅为39%。

在现在连锁酒店职业的上市公司中，华住集团、锦江酒店（600754.SH）、首旅酒店（600258.SH）构成了国内酒店职业的三巨子。三大职业龙头之间不只彼此博弈竞赛，也存在共同被顾客所诟病的问题。

华住集团在国内运营的品牌包含禧玥、花间堂、美仑世界、桔子水晶、漫心、美仑、美居、CitiGO欢阁、全季、桔子、汉庭、星程、宜必思、海友、你好、城家公寓、瑞贝庭公寓酒店，还有协作品牌诺富特、美爵和馨乐庭公寓酒店等，掩盖奢华到经济型商场。

作为我国连锁酒店职业的榜首队伍，华住旗下酒店在闻名度方面的影响力无需多言，不过其存在背刺顾客、无视顾客权益的问题相同明显。

1月28日，有顾客投诉称，早前在华住会上预定了两晚酒店，入住当天却发现价格高100多元。当找到酒店退掉第二天的房间时，客服三番两次以撤销条件不一样回绝“有贵即赔”的请求。关于价差问题，该名顾客要求华住改善服务并进行补偿。

“未入住不予退款”的景象好像在华住会相关酒店中产生份额较高。

2023年12月末，有顾客标明，因11月份在华住会上预定了相关酒店，以为预定房间未入住就会主动撤销。酒店相关人员在原定日期晚上才打电话承认预定信息。而自己向酒店解说后，酒店前台标明没有权限撤销，权限在预定渠道那儿。当自己联络华住会时，华住会标明，撤销权限在酒店这边。酒店与渠道之间来回踢皮球，导致订单一向挂着，并未能成功退款。该名顾客以为，华住会与酒店违背了《顾客权益保护法》的规矩。

黑猫投诉渠道显现，到3月15日，华住酒店集团合计有投诉量4254条，已完结3091条。除了上述说到的问题外，另还触及侵略用户隐私、霸王条款、虚伪营销、售后退款难等。

在我国连锁酒店届具有一席之地的锦江酒店，相同存在上述通病。官网显现，锦江酒店（我国区）旗下品牌包含锦江之星、维也纳世界酒店、凯里亚德酒店、白玉兰酒店、7天连锁酒店等。

不少顾客关于锦江荟APP清零积分、会员降级标明不解。此外，锦江之星旗下酒店卫生问题也遭到诟病。1月6日，有顾客称，“刚入住就能闻到难闻的臭味，以为是没开窗的潮味，深夜睡觉被熏醒，一夜未能入眠。早上跟前台交流，前台说问店长也迟迟没音讯，现在酒店已退房。”

关于上述问题，锦江酒店对《港湾商业调查》标明，“公司十分重视顾客的体会，继续重视商场趋势和用户反应。关于渠道客诉，我司客服中心会将每一条信息以工单方法转发至门店负责人，并妥善处理客人的问题。关于日常办理，我司有清晰的质量办理制度，且定时组织质检人员对各门店进行巡查，执行质量规范，继续进步消费体会。”

04 租车渠道竞赛加重，违规处分一再

近几年中，除了乘坐飞机、高铁等游览方法，租车也成为不少人出行交通工具的考虑。从快捷性上看，租车渠道遍及愈加灵敏、快捷，各大售后服务点及在线客服相同能协助用户处理租车过程中存在的不少问题。不过职业界涵服务环节方面仍然存在改善的空间。

中研普华工业院研究陈述指出，我国轿车租借职业未来5年猜测将继续坚持较快添加趋势，2021年，我国轿车租借商场规划约为881亿元，到2026年，轿车租借商场规划将到达1751亿元左右，年复合添加率约为15%。

前述数据显现，全国现在轿车租借企业上万家，但国内轿车租借商场仍处于发育阶段，商场需求还未彻底翻开，企业为了生计不得不保持较高的租借价格，这也阻挠了企业的扩张，使得国内轿车租借职业呈现出“小而散”的商场格式，0%以上的企业是运营规划较小的区域性企业，所面临的客户集体以短租的散客为主；商场排名前五的参与者CR5会集度刚到20%。

华经工业研究院依照注册资金，将轿车租借商场分为三大队伍，其间超越5亿元的榜首队伍有神州租车、一嗨租车、联动云租车、EVCARD及首汽租车，注资在0.5亿元-5亿元的包含凹凸租车、至尊租车及携程租车，注资小于0.5亿元的有Gofun、悟空租车、租租等。

职业涣散，为了能在剧烈的商场竞赛中获得更大的商场份额，各家之间的比拼也益发白热化。

以现在头部两大轿车租借渠道APP进行比照。神州租车在当时网点中可供给车型包含经济型如本田凌派、2022雪佛兰科鲁泽、日产轩逸、群众朗逸等；商务型包含日产天籁、2021群众帕萨特、群众帕萨特；SUV包含群众捷达、群众探岳、群众途观L；新能源车包含日产Ariya、小鹏P7；商务车群众威然、别克GL8；奢华车型奥迪Q3、奥迪A4L、沃尔沃S60、2023沃尔沃S90、宝马五系等。其间经济型、商务型、SUV的租车价格在百元起步，奢华车型与商务车座则在200元以上。

一嗨租车供给的首要轿车品牌包含本田、群众、丰田、红旗、凯迪拉克、荣威等。其间日均价格最低如本田飞度、群众宝来等最低至日均62元，首要车型日均价格以70元-120元左右。高端车型较少，别克全新GL8日均298元起，单日租车最贵的租车价格不超越350元。

依据黑猫投诉渠道显现，两家龙头企业也触及必定的顾客投诉状况。到3月15日，顾客关于“神州租车”的投诉合计有3318条，其间近30天投诉量74条；查找“一嗨租车”合计有投诉量2104条，近30天投诉量30条。顾客存在的共性问题包含：退款问题、额定收取费用、霸王条款、主动扣费等状况。

3月10日有顾客标明，自己于9号在神州租车渠道中下单租车。租车合同上并没有关于超时服务费的收费规范和规矩提示。因游览路途中耽搁一个小时14分钟，问了客服后才知道多1分钟就算1小时。了解超时要收服务费，可是收费太贵，而且没有提早发布超时规范，且无任何提示，客服情绪较差的状况让顾客感到不满。

别的，也有顾客投诉租车遇到轿车质量问题的景象。

3月3日，有顾客投诉标明，自己于2月29日晚上九点租了一辆本田滨智，在通过地下停车场的时分感觉车辆驱动轮在异响，一嗨租车工作人员情绪差，而且奉告假如要换车得比及第二天白日到华阳门店去换车。而当自己第二天来到华阳门店时被奉告没有新车。从11点半到下午一点半左右，总算拿到了一个有倒车印象的亚洲龙，而且没有洗车。当自己和朋友驾驭在高速途中时，亚洲龙方向盘忽然锁死，外表全黑，幸亏车速不快以及及时重新启动两次打火下才干正常行进。该名顾客标明，假如真的出事，又该怎么处理呢？

因为与路途安全严密相关，租车的安全隐患问题也成为群众所关怀的要点。天眼查显现，神州租车与一嗨租车的相关子公司遭到监管处分的状况也颇多。

2021年10月、2023年3月、2023年4月、2023年5月、2023年9月、2023年11月、2024年2月，北京神州轿车租借有限公司泉州分公司被泉州市交通运送局、泉州市交通运送综合执法支队等处分机关进行过行政处分，处分事由包含违背《路途运送法》、运用未获得《租借轿车证》的车辆从事租借运营活动等。

2023年10月30日，一嗨租车服务办理（上海）有限公司运用未获得路途运送运营答应的中型一般客车，私行从事路途客运运营的行为，被广州市交通运送局责令中止运营并处以1万元罚款。

2023年12月13日，因供给的租借车辆不符合上路行进条件，一嗨租车天津分供公司被临汾市交通运送局责令改正，并处以3000元罚款。

神州租车方面临《港湾商业调查》标明，公司对每一条投诉都十分重视，继续跟进，直至处理停止。公司投诉率归于业界最低水平之一。神州租车珍爱用户的每一条有用的反应和投诉。咱们定时复盘投诉，定位用户反应的共同点，找到用户诉求的“最大公约数”，并把它们设为咱们尔后不断改善运营、改善服务的重要考量，以期未来可以更好满意用户越来越个性化、质量化的需求。

《港湾商业调查》施子夫

（港湾财经出品）

科记汇｜张子鹏 newsmedia007

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